猎头点评：
? 11年呼叫中心客服行业的运营经验，熟悉客服流程中的每个环节。
? 对客服，项目协调及商务拓展等相关工作领域抱有热忱。
? 个性较为稳定，并能灵活应对变化。
? 工作中能熟练使用英语及普通话。
工作经历：
路华救援(北京)有限公司上海分公司 (13年8个月)，呼叫中心经理 25000元/月。
2005-2016 路华救援（北京）有限公司上海分公司8
所属行业：车险/寿险/服务流程外包(Business Process Outsourcing)
业务范围：汽车道路救援/旅行救援/医疗救援
所在部门：运营部（呼叫中心）
职务:
2008-2016 运营部经理
2006-2008 公司ISO内审员
2005-2006 救援服务协调员
主要职责（客户服务管理）
1. 呼入型呼叫中心的筹建及管理（坐席团队人数约为300名，其中280名道路救援协调员，20名医疗救援协调员）。
2. 根据公司首席运营官及总部的要求，起草、制定并实施公司运营管理的相关规定和细则、员工工作手册、员工培训计划、员工业务评估体系和员工激励机制。
3. 根据不同的项目和客户定制工作流程、程序和说明。为VIP客户（保时捷、阿斯顿马丁、法拉利和玛莎拉蒂等）量身定制服务解决方案。
4. 部门战略关键绩效指标设置与监控（服务水平、第一次呼叫解决率、用户满意度，以及人员离职率等等）。
5. 部门成本控制以及服务流程中的欺诈控制。
6. 为公司首席运营官、总部和客户提供每日、每月和年度运营报告。
其他职责（与其他部门的合作与支持）
1. 与商务部门
? 参与商务投标过程，并负责运营相关的内容起草。
? 参与大客户的关系维护（24小时服务紧急待命）。
2. 与采购部门
? 发掘潜在服务商（4S经销商、拖车公司和医院等），并为相关部门选择新的服务商提供建议。
? 测试新服务商的工作响应，监控服务商并评估他们是否遵守双方协定的工作流程或服务标准。
3. 与IT部门
? 呼叫中心电话线路及交换机的使用反馈以及功能改进建议。
? 呼叫中心运营管理系统的使用反馈以及功能改进建议（CRM系统、软电话、硬电话、CTI, IVR等设置）。
4. 与人力资源部门
? 参与呼叫中心的人员招聘以及新员工培训。
? 参与呼叫中心员工的绩效考核以及工资奖金制度的起草。
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